Home Novidades Pesquisa de pós-consulta com pacientes da telemedicina SAS Brasil indica que maioria usaria o serviço novamente

Pesquisa de pós-consulta com pacientes da telemedicina SAS Brasil indica que maioria usaria o serviço novamente

por Gabriel Toueg

“A doutora foi muito atenciosa, conversou, entendeu minhas dores, sempre com um sorriso no rosto. Totalmente diferente de tudo que já vi. Deus abençoe a todos, desde quem marcou a consulta, muito educado, solícito. Pós-consulta? Nunca nem tinha ouvido falar disso”.

(D.d.S., de Natal/RN, atendida pela telemedicina SAS Brasil)

 

“Nunca podia imaginar, depois que passei com a doutora, que alguém falaria comigo para saber como estou. Não nos abandonem por favor! Vocês todos são anjos salvando vidas!”

(M.X.S., de Natal/RN , atendida pela telemedicina SAS Brasil)

A pós-consulta é a cereja do bolo das consultas da telemedicina do SAS Brasil. Depois de passar pelos teleatendimentos e ter alta, nossos pacientes recebem uma ligação: são os voluntários do time de pós-consulta. Muito carinhosos e atenciosos, eles questionam os pacientes sobre o andamento da consulta, buscam saber se ficou alguma dúvida com relação ao que o profissional de saúde passou e perguntam, enfim, como avaliam o atendimento. Esse é um procedimento que adotamos desde o início do projeto de telemedicina.

Imagem meramente ilustrativa

Pense na última vez em que você recebeu uma ligação da clínica de um médico após uma consulta ou de um hospital em que você esteve internado, perguntando como foi atendido. Pois é, provavelmente nunca aconteceu. No SAS Brasil, entendemos que ouvir os pacientes é uma forma de melhorar constantemente aquilo que, no fim do dia, é feito para… os pacientes! Nada mais natural então do que ouvir o que têm a dizer.

Depoimentos como o que você leu acima, de pacientes da telemedicina SAS Brasil, são felizmente muito comuns. De fato, pesquisa interna realizada entre pacientes consultados entre agosto e setembro mostra que 94,8% disseram que procurariam o serviço de telemedicina do SAS Brasil novamente. O levantamento buscou as opiniões de 421 pessoas beneficiadas pelas ações da organização em diferentes cidades. A pesquisa foi conduzida pela médica Carolina Carneiro, coordenadora do projeto Ver Magia, com apoio da supervisora de voluntários Eloísa Leite.

Carolina conta que embora o serviço de pós-consulta exista desde o início do projeto de telemedicina, essa foi a primeira vez que conseguimos ter uma interpretação dos dados e depoimentos. “Foi um excelente processo de aprendizagem”, diz. “Queríamos abrir uma porta para que os pacientes pudessem tirar dúvidas, resolver pendências, pedir receitas ou atestados e também de conversar com a gente”. Para a voluntária Adelaide Hiss, a experiência de atuar no pós-consulta é única. “É um jeito de poder ajudar e escutar as pessoas, poder orientá-las e aliviar o coração dos pacientes. O pós-consulta do SAS Brasil tem ajudado muito as pessoas e percebemos que elas são muito gratas”.

NPS de +96,29

O Net Promoter Score (NPS) é um índice calculado com base nas respostas dos pacientes a uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de que você recomendar o nosso serviço a um amigo ou colega?” As respostas geram uma pontuação em uma escala de 0 a 10. Aqueles que dão notas 9 ou 10 são considerados “promotores” do serviço; entre 0 e 6, são “detratores”. Os demais, 7 e 8, são considerados neutros. “Percebemos que o boca a boca é um dos principais meios de forma de ficar sabendo sobre o projeto e esse NPS mostra que há muita gente falando bem da gente”, diz a médica Carolina. “Um paciente ‘conquistado’ é a melhor forma de conquistar novos pacientes”, explica.

Entre as respostas a essa pergunta ouvidas dos pacientes, 96,78% eram notas 9 ou 10. São pessoas que elogiam o teleatendimento recebido pelos nossos médicos, psicólogos e outros profissionais de saúde. Fazem comentários como “atendimento excelente” ou “ótimo”, “equipe atenciosa”, “atendem com carinho”, “meu problema foi resolvido”; “atendimento rápido”; “médicos preparados”; “projeto lindo”.

Eles também destacam a pontualidade nas consultas e dizem que o atendimento foi rápido, que os médicos são “preparados” e que o projeto é “lindo”. Alguns mencionam que sentem falta do atendimento presencial mas ainda assim se dizem satisfeitos. Outros falam sobre um receio inicial com a tecnologia mas dizem que “amaram  a consulta”.

Há então um grupo de 2,72% dos que participaram do levantamento feito entre agosto e setembro que indicam alguma dificuldade de comunicação com a equipe ou de dar seguimento à conduta (como exames, receita etc.) São os neutros, que atribuem notas 7 ou 8 ao serviço. No grupo dos “detratores” (0,49% dos pesquisados), as razões mencionadas são técnicas e já estão sendo abordadas pelas nossas equipes. No todo, o NPS calculado (número obtido subtraindo da porcentagem de “promotores”, a de “detratores”) é de +96,29. “É um número muito alto”, explica Carolina. “Números acima de 70 já são considerados serviços de excelência”.  O NPS varia entre -100 e +100.

Maioria teve a queixa inicial resolvida

A pesquisa também questionou aos participantes se a queixa inicial, que os levou a procurar o serviço, foi resolvida. A maioria (87%) disse que sim. Apenas 4% disseram que não e 9% não responderam. “Esses dados são muito significativos”, analisa a médica responsável pelo levantamento. “Significa que, pensando na porta de um pronto-socorro, mais de 80% das pessoas nem precisariam estar lá, porque o problema delas poderia ser resolvido na teleconsulta”.

Também procuramos saber se os pacientes procuraram atendimento presencial depois da consulta online, uma das coisas que tentamos evitar em meio à pandemia, para reduzir o risco de contágio pelo novo coronavírus. Do total de participantes, 80% disseram que não foram a uma unidade de saúde e 16% disseram que foram (os outros não responderam). Dos que procuraram ajuda presencial, 78,8% disseram que o fizeram por encaminhamento do profissional do SAS Brasil, para dar seguimento ao tratamento; 14,3% disseram que houve piora no quadro clínico e 7,1% afirmaram que o fizeram por insegurança ou porque a queixa não foi resolvida na teleconsulta.

Sobre a evolução do quadro, os pacientes indicaram que a maioria (77,1%) percebeu melhora; 14,5%, que sente-se igual e apenas 1%, que piorou. Do total de pesquisados, 7,4% não responderam. Entre os que se sentiram da mesma forma, 45,5% disseram que ainda precisavam adquirir a medicação receitada e a mesma quantidade, que faltava fazer exames. Outros 15,2% indicaram dificuldade no uso ou na aceitação da receita digital que o SAS Brasil passa aos pacientes.

Posts relacionados

Deixe um comentário

* Ao utilizar este formulário, você concorda com o armazenamento e tratamento dos seus dados por este site.